Tiki Care Hỗ trợ khách hàng

Quy định các chỉ số vận hành - Mô hình Backorder

 

 

I. Định nghĩa các chỉ số vận hành tại sàn giao dịch TMĐT Tiki.vn

1. Chỉ số vận hành chung: Là chỉ số vận hành được tính trên tổng quan vận hành của Nhà bán.

2. Chỉ số vận hành trên sản phẩm: Là chỉ số vận hành được tính trên từng sản phẩm của Nhà bán.

3. Tỷ lệ đơn hàng hủy/từ chối xử lý đơn hàng:

  • Công thức tính:

 

  • Đơn hàng hủy được xác định do lỗi nhà bán là các đơn hàng hủy khi:
  • Nhà bán xác nhận phiếu gửi hàng trễ hơn 05 giờ làm việc kể từ thời điểm phiếu gửi hàng tạo;
  • Nhà bán xác nhận “Từ chối” phiếu gửi hàng;
  • Nhà bán không giao hàng cho nhân viên vận chuyển trong vòng 48 giờ kể từ khi xác nhận;
  • Để đảm bảo chỉ số này, Nhà bán lưu ý xác nhận phiếu gửi hàng và bàn giao sản phẩm đúng thời gian cam kết. Trong trường hợp đã hết hàng và không kịp nhập thêm, Nhà bán vui lòng tạm ngưng bán sản phẩm cho đến khi có đủ khả năng để đáp ứng.

4. Tỷ lệ xác nhận trễ phiếu gửi hàng:

  • Công thức tính:

  • Nhà bán lưu ý, thời gian để xác nhận phiếu gửi hàng là 01 giờ kể từ khi tạo phiếu gửi hàng.
  • Thời gian bắt đầu tính phạt là kể từ sau 05 giờ tính từ thời điểm phiếu gửi hàng được tạo
  • Khi tính chỉ số này, Tiki chỉ tính thời gian xác nhận trong giờ hành chính. Các Phiếu gửi hàng tạo trong ngày thứ 7, Chủ Nhật sẽ được tính thời gian xác nhận từ 08 giờ sáng ngày thứ hai của tuần kế tiếp.

5. Tỷ lệ lấy hàng thất bại lần đầu:

  • Công thức tính:

  • Trong vòng 48 giờ kể từ khi phiếu gửi hàng được xác nhận, nhân viên vận chuyển Tiki sẽ đến lấy hàng. Nhà Bán cần đảm bảo có hàng và chuẩn bị đầy đủ hàng hóa trước khi xác nhận trên hệ thống.

6. Tỷ lệ đổi trả do lỗi nhà bán hàng (RMA):

  • Công thức tính:

  • Tỷ lệ đổi trả (RMA) sẽ được tính theo quý.

II. Quy định về các chỉ số đối với nhà bán hàng:

1. Thời gian tính chỉ số:

  • Định kỳ hàng tuần, Tiki sẽ gửi thông tin chỉ số vận hành cho nhà bán hàng (đối với các nhà bán chưa đảm bảo chất lượng vận hành).
  • Chỉ số vận hành được tính cộng dồn theo từng tháng và các mức chế tài chính sách tương ứng được áp dụng đối với chỉ số tính vào cuối tháng của nhà bán hàng.

2. Quy định chỉ số vận hành:

Các nhà bán chưa đảm bảo vận hành là các nhà bán có các chỉ số như sau:

Mã chỉ số

Tên chỉ số

Quy định chỉ số vận hành chung

Quy định chỉ số vận hành

trên sản phẩm

Số lần vi phạm trên tháng

Tỷ lệ trên tháng

Số lần vi phạm trên tháng

Tỷ lệ trên tháng

M01

Tỷ lệ xác nhận “Từ chối” (*)

>3

>10%

>3

>10%

M02

Tỷ lệ xác nhận trễ PGH

>3

>10%

>3

>10%

M03

Tỷ lệ lấy hàng thất bại lần đầu

>3

>10%

>3

>10%

M04

Tỷ lệ đổi trả (*)

>2
(Theo quý)

>2%
(Theo quý)

>2
(Theo quý)

>2%
(Theo quý)

(*) Các chỉ số quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Để dễ hiểu, Tiki ví dụ như sau: Nhà bán A tháng 11/2017 có chỉ số như sau:

  • Tỷ lệ từ chối dưới 10%, số sản phẩm vi phạm 5 -> Nhà bán A vẫn nằm trong ngưỡng cho phép;
  • Tỷ lệ từ chối trên 10%, số sản phẩm vi phạm 2 -> nhà bán A vẫn nằm trong ngưỡng cho phép;
  • Tỷ lệ từ chối trên 10%, số sản phẩm vi phạm 4 -> Nhà bán A “không đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng”

3. Chính sách xử lý:

- Đối với các chỉ số vận hành chung quan trọng (*), Nhà bán hàng nếu không đảm bảo theo chỉ tiêu vận hành của Tiki trong 2 tháng liên tiếp, sàn giao dịch TMĐT Tiki.vn sẽ xem xét về việc tạm ngưng hoặc ngưng hợp tác bán hàng giữa hai bên. Trong một số trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, kể cả khi 2 chỉ số (*) vẫn đạt yêu cầu Tiki vẫn xem xét thanh lý hợp đồng nếu:

  • Khách hàng khiếu nại về hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ như cam kết với khách hàng và Nhà bán không đưa ra được bằng chứng chứng minh khiếu nại của khách hàng không đúng trong thời hạn xử lý.
  • Nhà bán có dấu hiệu cố tình lợi dụng các chính sách bán hàng của Tiki để trục lợi.
  • Nhà bán không hợp tác trong việc xử lý đơn hàng, xử lý các khiếu nại của khách hàng được yêu cầu từ phía các bộ phận vận hành, chăm sóc khách hàng của Tiki.

- Trường hợp các chỉ số chung quan trọng đều đạt, nhưng các chỉ số còn lại đều không đạt trong 2 tháng liên tiếp và không có dấu hiệu được cải thiện, sàn giao dịch TMĐT Tiki.vn sẽ xem xét tạm ngưng bán hàng để nhà bán có thể cải tiến hoạt động và cam kết về việc đảm bảo dịch vụ cho Tiki khi mở bán trở lại. Việc tạm ngưng này sẽ không quá 2 lần.

- Trường hợp các chỉ số chung đều đạt nhưng các chỉ số vận hành trên sản phẩm không đạt, sàn giao dịch TMĐT Tiki.vn sẽ tạm ngưng bán đối với sản phẩm không đạt yêu cầu để cùng nhà bán tìm giải pháp cải tiến vận hành.

- Đối với các sản phẩm Nhà bán từ chối giao hàng, giao trễ hoặc xác nhận trễ, Tiki sẽ tạm ngưng bán sản phẩm trong vòng 07 ngày hoặc cho đến khi Nhà bán cam kết chất lượng vận hành.

- Đối với các đơn hàng bị hủy do Nhà bán tham gia mô hình backorder chưa đảm bảo được chất lượng vận hành, bên cạnh việc đánh giá vận hành theo quý, tháng và tuần và ngưng bán tạm thời sản phẩm, Tiki sẽ triển khai thu phí phạt như sau:

+ Phạt 50.000 VNĐ/01 đơn hàng với các trường hợp sau:

  • Đơn hàng xuất VAT trễ hơn 07 ngày kể từ ngày đơn hàng “Giao hàng thành công”.
  • Đơn hàng quá 05 tiếng chưa xác nhận.

+ Phạt 50.000 VNĐ/sản phẩm với các trường hợp sau:

  • Đơn hàng bị hủy do nhà bán xác nhận trễ hơn 05 giờ kể từ khi tạo phiếu gửi hàng;
  • Đơn hàng bị hủy do nhà bán không bàn giao sản phẩm cho Tiki trong vòng 48 giờ kể từ khi phiếu gửi hàng được xác nhận.
  • Đơn hàng bị hủy do nhà bán xác nhận “từ chối” sản phẩm.

Lưu ý: Các trường hợp do lỗi nhà bán nên phải hủy đơn hàng và thay thế sản phẩm tương tự để giao cho khách hàng, nếu có phát sinh thêm chi phí, chi phí này sẽ được tính cho Nhà bán.

Có thêm câu hỏi? Gửi yêu cầu

Bình luận

Được bảo trợ bởi Zendesk